脱毛サロンの売上を左右するのは一体何でしょうか。施術の質や店舗の雰囲気、ターゲット選定など、多くのポイントがあり、中でもカウンセリングは非常に重要な要素のひとつ。

カウンセリングに苦手意識のあるエステティシャンも多いですが、お客様に信頼していただき、本音を引き出すためには必要不可欠な工程です。そして、成約率の高いエステティシャンは、決まってカウンセリング力も高いという特徴があります。

脱毛サロンを始めとする美容サロンでは、施術の前後にカウンセリングを行うのが一般的です。この施術前後のカウンセリングの役割を理解することがカウンセリング力を上げることに繋がります。

そこで今回のコラムでは、カウンセリングのコツやポイントを解説していきます！カウンセリング力をアップしたいと考えているエステティシャンの方はぜひご覧ください。

カウンセリングの流れ

基本的にはエステサロンでは以下の流れで接客を行います。

1. 問診票（カウンセリングシート）に記入
2. ヒアリング
3. 施術の説明、提案
4. 施術
5. 施術後のヒアリング

問診票（カウンセリングシート）に記入

新規のお客様には必ず問診票に記入いただくようにしましょう。

主に以下の情報を記載していただくことが多いです。

• 個人情報
• 来店理由・悩み
• 来店きっかけ
• 脱毛経験の有無
• 肌質や体質
• アレルギーや既往歴
• ライフスタイル
• 店舗での過ごし方の希望
• 普段の除毛方法や自己処理の頻度

問診票には、お客様の悩みや要望を引き出すきっかけになる重要なヒントが詰まっています。

例えば、【クリニックでの医療脱毛を行ったことがある】と記入していただいた場合、なぜ引き続きクリニックではなくサロンに来店してくださったのか考えましょう。

• 引っ越して通えなくなった
• 痛みが思った以上にストレスだった
• 予算が合わなかった

など、1つの情報からでも多くの理由が予想できます。次のヒアリング工程でどれだけお客様の希望を引き出せるかが重要になってきます。

ムダ毛の悩みは人に相談しにくく、コンプレックスに感じているお客様もたくさんいらっしゃいます。VIOなどデリケートな部位であれば問診票に記入するよりもカウンセリングで引き出すほうが良いかも知れません。

お客様をイメージしながら問診票を作成すると、素直に悩みを打ち明けてもらいやすいシートになります。

インターネットで検索するとさまざまなフォーマットが出てきますが、ひと工夫をこらして自分のサロンだけの問診票を作成するのが良いでしょう。

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【エステサロン】カウンセリングシートの作成方法｜項目や確認すべきポイント

ヒアリング

記入していただいた問診票を元に、お客様のお悩みを掘り下げていきましょう。

脱毛サロンでは、肌に直接触れたり施術箇所を見せていただいたりする必要があります。お客様が初めて来店して緊張している最中、いきなり施術を行うとお店への不信感が募ります。

居心地の良い、再び通いたくなるサロンを目指すのであれば、施術中スタッフに安心して身体を任せていただかなければいけません。

ここでは信頼関係を構築していく工程であることを意識して、会話の中でお悩みを引き出していきましょう。

施術の説明、提案

機器や脱毛方式によって、効果の感じ方は異なるため、どんな脱毛機を使用していてどんな特徴があるのか、お客様にも理解していただく必要があります。発毛や脱毛のメカニズムは、専門性が高いため資料があるとより分かりやすくなります。

複数の業務用脱毛機があったり、複合機で脱毛方法を選べる場合は、お客様の肌質や毛質にあったものをご提案し、テスト照射を行った上で選んでいただきましょう。

合わせて料金プランについても説明していきます。脱毛のコースは高額になりやすいため、無理な勧誘にならないように注意してください。あくまでもお客様のなりたい姿を叶えるためのご提案を行いましょう。

ここでしっかりと脱毛機の特徴やプランを理解していただくと、後ほどトラブルになりにくくなります。

施術

施術中の会話も忘れてはいけません。脱毛サロンであれば、姿勢を変更する瞬間やジェルの塗布、痛みを強く感じやすい箇所へ施術する前など、お客様にとって体勢や感じ方が変わるタイミングでは必ずお声がけしましょう。

ほかにも、問診票やヒアリングで事前にお話いただいた内容をチェックするような会話を心がけて下さい。

例えば、乾燥が気になると聞いた部位であれば「これくらいの乾燥であれば問題なく施術できます」、ほくろがある部位であれば「このほくろは避けて照射します」など、施術部位ごとにしっかり確認を取りましょう。

施術中に問診票やヒアリングで引き出せなかったお悩みをお話いただけることもあります。フリートークを交えながら、お客様に質問していきましょう。

ただし、施術中に声をかけられたくないお客様もいらっしゃいます。そういった場合は必要最低限のお声がけにとどめておいてください。

問診票でサロンでの過ごし方についての項目を設けておくと、お客様のご希望にあうサロンの過ごし方を提供できるのでおすすめですよ。

施術後のヒアリング

施術後には再度ヒアリングを行います。

• 行った施術の確認
• 施術後の感想
• 自宅でのセルフケア
• シェービング方法
• 効果を感じる目安
• 施術後の注意点

などを改めてお伝えします。脱毛施術は効果を感じるまでにタイムラグを感じるため、ムダ毛が抜け始め効果を感じるまでどれくらいの期間が必要なのかも伝えておくと良いでしょう。

合わせて、脱毛施術における禁忌事項は必ず理解してもらいましょう。自宅での保湿、日焼けや運動、飲酒、服薬についてしっかり説明してください。トラブルを避けるためにも、注意点をまとめたリーフレットを渡すのも有効です。

万が一、施術中に不満を感じている場合はここで解決しなければいけません。痛みは問題ないか、肌への違和感がないかなど入念に確認してください。

ヒアリングの内容次第では、ケア用品をおすすめすることもありますが、ここで意識したいのが「お客様の意図に反した押し売りはNG」ということ。施術やお店の雰囲気に満足していたとしても「押し売りされた」「勧誘された」とお客様が感じてしまえばリピート率はぐんと下がります。

使い心地の良さや肌状態の変化を体験してもらいながら、また来たいと思っていただけるかどうか、お客様主体での来店や購入を大切にしましょう。

カウンセリングの目的

エステティシャンの中には、カウンセリングが苦手な理由としてクロージングに自信がないとあげられることがありますが、カウンセリングの目的はお客様に契約をしていただく事ではありません。

では、カウンセリングの目的とは一体なんでしょうか。以下の3つについて説明していきます。

• お客様の目的や悩みを知る
• 施術について正しく理解していただく
• お客様との信頼関係を築く

お客様の目的や悩みを知る

まずは、問診票やカルテを通してお客様の来店目的や悩みを引き出すのが大切です。

「VIOの毛量調整がしたかったので光脱毛で少ない回数だけ照射したい」「エステメニューも一緒に契約したい」「他のサロンと比較したいので1回だけお試ししたい」など、お客様の悩みや目的はさまざまです。

目的や悩みだけではなく、病歴やアレルギー、肌質、服薬の有無など、トラブルに繋がる恐れのあるデリケートなこともしっかりとチェックしておきましょう。

特に、服薬には注意しましょう。ステロイド剤には光を吸収しやすい性質があり、レーザーや光に過剰に反応して、色素沈着を起こしてしまう可能性があります。

アトピーなど肌荒れの治療で使用していることもあるため、内服薬だけではなく外用薬もチェックしてください。

施術について正しく理解していただく

どんな流れで施術を行うのか分からないままだとお客様は不安に感じてしまいます。安心していただくためにも、施術の流れやどんな機器を使った施術なのか理解していただくよう丁寧に説明しましょう。

脱毛施術は1回では満足する結果が得られないことがほとんどですので、お客様の理想の状態にするには肌質や毛質であれば何回くらいの施術が好ましいのかしっかりと話しましょう。この時、ビフォーアフターや回数別の仕上がり写真があるとお客様も自分にあった施術が分かりやすくなります。

お客様との信頼関係を築く

カウンセリングはお客様とコミュニケーションを図る大切な時間です。

お客様の警戒心を解くように、雑談を交えてリラックスできる空間を作ったり、お客様の美容に関する悩みには知識や経験を持って的確に答えたり、「この人になら安心しておまかせできる！」と思っていただけるような関係性を築きましょう。

プレ・イン・アフターカウンセリングを使い分けよう

カウンセリングは、タイミングによって3つに分けられています。

• プレカウンセリング
• インカウンセリング
• アフターカウンセリング

プレカウンセリング

エステに来店してから施術を受けるまでのカウンセリングを指します。具体的には、問診票の記入や施術内容の説明を行うことが多いです。

• お客様の緊張を解く
• カウンセリングシートの内容を基に深掘りする
• 施術内容が分かりやすいようなツールを使う

この3つのポイントを抑えたカウンセリングを心がけましょう。

インカウンセリング

インカウンセリングとは、施術中に行う会話のことを指します。お客様が来店している中で一番長い時間を占めているのが施術であり、肌に直接触れるため、注力して取り組みましょう。

専門用語は使わず、分かりやすい例え話を取り入れるようにして説明しましょう。

アフターカウンセリング

施術後から退店までのカウンセリングを指します。「施術内容の詳細や注意点」「追加コース」「化粧品」などの説明を行います。

脱毛サロンは、大きく分けると全国展開するチェーンサロンと個人店に分けられますが、個人店のメリットとしてきめ細やかな接客が挙げられます。

アフターカウンセリングでは、プレカウンセリング、インカウンセリングの中で引き出したお客様の悩みやライフスタイルに合わせて、オリジナルのメニューをご提案するのがおすすめです。

口頭で分かりにくいのであればツールを作る、化粧品であればサンプルをお渡しするなど五感に働きかけるようにすると、よりお客様に効果や魅力が伝わりやすくなります。

カウンセリング力を上げるポイント

カウンセリングがいかに大切な役割を果たしているのかをお話してきました。では実際にお客様がまた来たいと思っていただけるようなカウンセリングとはどんなポイントがあるのでしょうか。

以下の5つについてお話していきます。

• フリートークをする
• 常に笑顔でいる
• 質問して悩みを引き出す
• お客様の話に共感する
• 勧誘にならないように心がける

フリートークをする

まず重要なのがお客様の緊張を解くことです。いきなり施術をしたり、サロンの説明をしたりするのではなく、何気ない会話でアイスブレイクを挟みましょう。

自己紹介をしたり、持ち物や見た目を褒めたり、飲み物を選んで頂いたり、お客様の緊張を和らげるような話題やイベントを用意しておいてください。

常に笑顔で目を見て話す

笑顔でお客様の目を見てお話することは会話やコミュニケーションの基本です。来店からお見送りまでの短い時間を楽しく心地よく過ごしていただくことが、今後お客様がリピートしてくれるかに繋がります。

マスクで表情が見えにくいですが、目元は感情がしっかり伝わる部分です。意識すればすぐに実行できる部分ですので、すぐにでも取り入れてくださいね。

質問して悩みを引き出す

問診票や接客でお客様から話していただいた内容を深掘りしていくことで、お客様も気づいていないような悩みが見えてくることがあります。

脱毛であれば、ホルモンバランスの変化はムダ毛や肌に大きく影響を与えます。お客様の肌質の変化を見ながら、生活の中でお悩みや疲れがあるのではないかなど読み取り、お伝えすればお客様の信頼度がアップします。

真摯にお客様に向き合っていることが伝われば、さまざまな提案の説得力が増し、聞いてもらいやすくなります。

お客様の話に共感する

お客様の意見を否定してしまえば、不快な気持ちになり心を閉ざしてしまいます。カウンセリングでは共感し、お客様を理解することに努めましょう。

前述した通り、質問して悩みを聞き出すきっかけを作るのはエステティシャンですが、実はカウンセリングとして理想の形はお客様の悩みや話に対してスタッフは聞き役に徹すること。

お客様から発せられた悩みや来店のきっかけをしっかりと聞き、深掘りしていくことでお客様から信頼を得て、どんどんライフスタイルやさらなるお悩みを話していただくのが望ましい姿です。

話しやすい雰囲気を作るためにも、お客様の話には共感し、さまざまな価値観を受け入れるようにしてください。

もしも、お客様の認識の違いを見つけた際には否定ではなく、新しい考え方として提案したり、ポジティブなニュアンスに言い換えたりしましょう。

勧誘にならないように心がける

特にキャンペーンをきっかけに初めて来店されたお客様は「高額なコースの案内されたらどうしよう」「化粧品を購入を勧められたらどうしよう」などと、心配している方も多いです。

押し売りをしてお客様の気分を害してしまえば、次のご予約に繋がらないばかりではなく、悪い口コミが広まってしまうことも。セールスではなく、お客様が自らまた来たいと思っていただけるよう、施術の質をあげることや心地よく過ごせる工夫に注力しましょう。

マニュアル作りもおすすめ

カウンセリング力は経験によって培う部分も大きいです。そのため、担当者によってヒアリングや成約率に差が出てしまう可能性もあります。

安定した経営を目指すためにも、スタッフの技術をムラのないように向上させることが非常に重要です。

ある程度、経験上でのパターンが確定されたら、マニュアルを作成し研修で利用してください。

マニュアルだけではなくロールプレイングも合わせて計画することで、未経験や経験の浅いスタッフでも、スムーズにカウンセリングを行えるように準備をしておきましょう。

カウンセリングのコツを掴んで通いたくなるサロンを作りましょう

全身脱毛などのコースは非常に高額なことが多いため、カウンセリングからコースのご案内を行うことに苦手意識のあるスタッフも多いです。しかし、カウンセリングは、お客様にコースを契約していただくことを目的としているわけではありません。

カウンセリングの目的は以下の3つであることを忘れてはいけません。

• お客様の目的や悩みを知る
• 施術について正しく理解していただく
• お客様との信頼関係を築く

お客様が安心して施術を受けていただき、満足していただくために非常に重要な工程です。

• フリートークをする
• 常に笑顔でいる
• 質問して悩みを引き出す
• お客様の話に共感する
• 勧誘にならないように心がける

以上の5つのポイントを意識して、お客様が安心していただけるサロンを作っていきましょう。

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