ビジネス 2022年04月25日

人気脱毛サロンの接客術!お客さまが求める理想の店員とは?

Googleマップやレビューサイトで色々な脱毛サロンをチェックしてみると、接客態度について言及されていることがあります。
褒められていることもあれば、批判されていることもありますが、そのような口コミを参考に、脱毛サロンを選ぶユーザーも多くいらっしゃいます。

脱毛サロンにとって、接客はそれだけ重要ということですが、具体的にどのような接客がお客さまに高く評価されるのでしょうか。
今回のコラムでは、脱毛サロンの理想の接客術について解説していきます。

リピーターを獲得するには接客が重要

脱毛は基本的に何度か通う必要があるサービスなので、初回カウンセリングを利用してもらっただけでは、あまり意味がありません。

しっかりと利益を出すためには、お客さまにサロンを気に入ってもらい、リピーターになってもらう必要があります。
常に丁寧な接客を心がけることで、新規顧客が来店した際、そのままリピーターになってもらえる可能性が高まります。

また、脱毛が完了する前に、途中でお客さまが他の脱毛サロンに乗り換えてしまうことがあります。
原因は様々ですが、接客態度が良くないこともそのうちの一つです。

  • 新しくリピーターを獲得する
  • 既存のリピーターを手放さない

以上の2点のおいて、接客の質を高めることは重要です。

脱毛するだけなら家庭用脱毛器でも可能

近年は家庭用の脱毛器も年々性能が向上しており、わざわざ脱毛サロンを利用しなくても、脱毛をすることは可能です。
つまり、お客さまは脱毛だけを目的に、脱毛サロンに通っているわけではないということです。

  • 業務用脱毛機の方が効果が高い
  • スタッフに施術してもらえる
  • 施術後のスキンケアサービス等が手厚い

脱毛サロンにはこのようなメリットもありますが、エステサロンとしての非日常感や、スタッフとのコミュニケーションを楽しみにしている方も多いです。
高額な料金を支払ってもらう分、サロン側は相応の価値を提供する必要があります。

人気脱毛サロンに共通する接客とは?

脱毛サロンを初めて利用されるお客さまの不安を解消するには

脱毛サロンの接客において大切なことを解説いたします。
実際に高い評価を獲得している人気脱毛サロンは、以下のことを実行しています。

  • 常に笑顔を心がける
  • 脱毛の仕組みをわかりやすく解説する
  • カウンセリングは毎回丁寧に行う
  • 痛みを我慢していないか見極める
  • お客さまに合わせてコミュニケーションを取る
  • しつこい営業・勧誘をしない
  • 他店の批判をしない
  • 感染症予防・消毒を徹底する

常に笑顔を心がける

脱毛サロンに限らず、全ての接客業において笑顔を欠かさないことは基本です。
入店から退店まで、お客さまの前では常に明るい態度で接しましょう。

特に初来店のお客さまや、脱毛未経験のお客さまの中には、緊張している方も多いです。
受付の際には明るい笑顔で話しかけ、リラックスしてもらうことが大切です。

脱毛の仕組みをわかりやすく解説する

お客さまは脱毛を目的に来店しますが、脱毛に関して決して詳しいわけではありません。
体毛が生えてくるのはなぜか、脱毛はどういう仕組みで毛に作用しているのかなどを、わかりやすく解説しましょう。

また、その際には脱毛のデメリットも合わせて説明する必要があります。
トラブルを未然に防ぐため、火傷や肌荒れなどのリスクがあることや、アフターケアの重要性を伝える義務があります。

カウンセリングは毎回丁寧に

脱毛サロンによってシステムは異なりますが、基本的には施術前後のどちらか、あるいは両方でカウンセリングを行うことになるでしょう。
初回のカウンセリングはお客さまに与える印象が強いため、ほとんどの脱毛サロンが丁寧に接客しますが、大切なのはそれを続けていくことです。

最初は丁寧にカウンセリングしていても、利用回数が増加するにつれて、接客が煩雑になっていくことは珍しくありません。
長く利用し続けてもらうためにも、そのような理由でお客さまに不快感を与えないように注意しましょう。

痛みを我慢していないかを見極める

脱毛機の照射出力を上げると、脱毛効果も高まりますが、同時に刺激も強くなります。
お客さま一人ひとりに合わせて出力を調節する必要がありますが、無理に我慢してしまう方も少なくありません。
それが原因で肌トラブルを引き起こす恐れもあるため、お客さまの様子をよく観察し、適切な出力であるかを見極めましょう。

お客さまに合わせてコミュニケーションを取る

施術中のコミュニケーションも、顧客満足度を上げるためには大切です。
従来機と比較して、最新の業務用脱毛機は連射機能が向上しており、施術時間が短くなっていますが、広い部位を脱毛するにはそれなりの時間を要します。

その間、全く会話がないと気まずくなってしまい、お客さまが居心地悪く感じてしまうため、スタッフから積極的に話しかけてあげましょう。

ただ、全てのお客さまがコミュニケーションを取ることを望んでいるわけではありません。
あくまでお客さまに合わせて、会話の量やテンポを調節する必要があります。

しつこい営業・勧誘をしない

多くの脱毛サロンでは、新規のお客さまに中・長期的なプランやコースの契約を提案します。
売上を伸ばすためにそのような契約を交わすことは有効ですが、前向きでないお客さまに対し、何度も営業をかけても、あまり効果はありません。
結果的にサロンの評価を下げてしまう恐れもあるため、その場で断られても嫌な顔をせず、お客さまにゆっくり考える時間を与えましょう。

他店の批判をしない

契約を交わすために、近辺の競合店を批判する脱毛サロンスタッフも稀にいますが、そのような行為はお客さまに不誠実な印象を与えます。
他店と比較することは誤りではありませんが、あくまで自身のサロンの長所をアピールすることで、差別化を図ることが望ましいです。

感染症予防・消毒を徹底する

新型コロナウイルスが収束する兆しはまだまだ見えませんが、感染予防を徹底することも、接客の一環として評価されます。

  • 検温
  • 手指消毒
  • マスクの着用
  • パーテーションの設置
  • 備品の消毒
  • 消耗品の交換

個室かつスタッフとお客さまの距離が近い脱毛サロンだからこそ、このように細かく対策を講じる必要があります。
お客さまからの信頼度が上がり、安心して施術を受けてもらえるようになります。

スタッフ全員の接客指導が大切

脱毛サロンには、大手チェーン店もあれば、一人で運営している個人サロンもありますが、複数人のスタッフが所属する脱毛サロンで大切なことは、スタッフ全員の接客技術を向上させることです。

施術の度に担当スタッフが交代する脱毛サロンは特に注意が必要で、スタッフによってお客さまの満足度が異なると、それが原因で他のサロンに乗り換えられてしまう可能性があります。
できればお客さま一人ひとりに専任の担当を付けることが望ましいですが、予約状況によってはそれも難しいです。

経験が浅いスタッフをしっかりと指導するだけではなく、必要に応じて、接客マニュアルや研修期間を設けましょう。

接客の質を上げてリピーターを獲得しよう

記事中でも解説した通り、接客の質によって売上は大きく変化します。
日頃から良い接客を心がけることで、着実にレビューの評価は高まっていき、新規顧客やリピーターを獲得しやすくなるでしょう。

一人ひとり最適な接客は異なるため、慣れないうちは適切な距離感を測るのに苦労する場合も多いですが、経験を積むにつれて、徐々に精度は上がっていきます。
プランやコースも自然に提案できるようになり、成約率も上がっていくことでしょう。

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